De Boeck Supérieur Relations De Services- Nouveaux Usages, Nouveaux Usagers : Banque, Hôpital, Poste, Etc

Cet ouvrage a pour objectif de constituer un livre de référence sur l'émergence de nouveaux usages et de nouveaux usagers dans les relations de services, désormais au centre du développement économique des pays occidentaux.

Livre - Essai Les relations de services ont fortement évolué ces dernières années sous le triple impact tout d'abord, des exigences et attentes des clients-usagers ; ensuite, par la mobilisation croissante de nouvelles modalités d'interaction via des technologies innovantes et, enfin, par le recours à de nouvelles formes de mobilisation des ressources humaines (gestion des compétences, évolution du travail et des organisations, nouveaux modes de management.). Cet ouvrage a pour objectif de constituer un livre de référence sur l'émergence de nouveaux usages et de nouveaux usagers dans les relations de services, désormais au centre du développement économique des pays occidentaux. Sur la base d'un éclairage ouvert et pluridisciplinaire issu de la psychologie du travail, de l'ergonomie, des sciences de gestion, mais aussi de la sociologie du travail, ce livre se propose de donner d'une part, un aperçu des différentes dimensions et évolutions qui se jouent au sein de la relation de services et, de fournir d'autre part, les concepts et méthodes nécessaires à l'analyse et à la compréhension des phénomènes étudiés. Par ses approches plurielles et complémentaires, cet ouvrage intéressera un large public : Etudiants de Master (en psychologie, ergonomie, GRH, sociologie du travail, management, marketing, économie des services.) Praticiens d'entreprise privée et publique (cadres et dirigeants, praticiens en formation continue, psychologues du travail, responsables RH, spécialistes du marketing, responsables méthodes et organisation. ) Enseignants-chercheurs et formateurs dans les domaines concernés.

Une approche délibérément pluridisciplinaire associant des contributions de sciences de gestion, de psychologie du travail, de sociologie, d'ergonomie, des sciences et technologies de l'information et de la communication (STIC). Des recherches appliquées récentes ne se limitant pas à un état de l'art théorique. Des études ancrées dans les grands secteurs d'économie des services : banque, poste, aide à domicile, pompes funèbres, administration électronique, hôpital, centre d'appel téléphonique... Des auteurs reconnus dans leur domaine respectif : à titre d'exemple, Maurice Thevenet (en sciences de gestion) Annie Weil-Fassina (en ergonomie), Eric Brangier (en psychologie du travail)... Un appareil pédagogique spécialement conçu pour l'étudiant.